Consejos legales para tu tienda online

He leído y acepto las condiciones de contratación”, una de las grandes mentiras de este siglo. Las aceptamos, sí (bueno, en realidad eso es otro debate jurídico, y no pequeño), pero ¿las hemos leído?

La ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE) junto con la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) son las normas clave que nos indican los aspectos más relevantes que tenemos que cumplir en nuestro ecommerce.

Claves de la contratación a distancia

EL CONTRATO A DISTANCIA

Como empresa titular de la tienda online, se está obligado a poner a disposición del usuario (potencial cliente), toda la información que necesita. Es decir, este usuario debe poder ver el contrato de compraventa de productos o servicios antes de aceptar y realizar el pago. Esta información ha de ser veraz y suficiente para que el usuario sea conocedor de todas las condiciones, sobre todo si le pueden perjudicar.

Por lo tanto, es obligatorio ofrecer al usuario por escrito el contrato a distancia, que tiene que incluir cierta información básica e imprescindible para que la venta de productos o servicios será válida y legal.

Contenido mínimo del contrato a distancia

¿QUÉ DEBE INCLUIR EL CONTRATO A DISTANCIA?

Para cumplir con la normativa, antes de que el potencial cliente haga “click” en la famosa casilla de “he leído y acepto las condiciones de contratación”, el usuario debe poder ver y leer fácilmente, de manera expresa y por escrito, las condiciones de contratación.

Es esencial para la validez del contrato que la información sea completa, exacta, veraz y por escrito. Por tanto, podéis enlazar un documento o archivo de cualquier tipo, o llevar al usuario a otra URL, pero a lo que es obligatorio es proporcionar al cliente potencial, como mínimo, la siguiente información:

  • Las características principales de los bienes o servicios.
  • La identidad de la empresa, incluyendo el nombre comercial.
  • La dirección completa del establecimiento de la empresa y datos de contacto completos.
  • El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas.
  • Si el precio no puede calcularse de antemano, se debe indicar la forma en que se va a calcular el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto. Si no se cumple este requisito de información sobre gastos adicionales, costes de devolución u otros, el consumidor y usuario no deberá abonar dichos gastos o costes.
  • Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, la fecha en que la empresa se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios, así como, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones.
  • Si el contrato se va a ofrecer en una lengua distinta a la que se ha ofrecido la información previa (por ejemplo, si la web está en castellano, pero el contrato se ofrecerá en catalán) se deberá informar de la lengua (o lenguas) en las que podrá formalizarse el contrato.
  • Cuando exista un derecho de desistimiento (devoluciones en caso de venta de productos) se deben indicar expresamente las condiciones, el plazo y el procedimiento para ejercer ese derecho. También se tiene que facilitar un modelo de formulario.
  • Si el cliente tiene que asumir el coste de la devolución, debe indicarse expresamente
  • Un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes.
  • Si existe asistencia o servicios posventa al cliente o garantías comerciales, se debe indicar, así como sus condiciones.
  • La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.

¿CUÁNDO ES VÁLIDO ESTE CONTRATO A DISTANCIA?

El contrato se termina de validar cuando la empresa vendedora conoce la aceptación del cliente o bien, desde que, habiéndole remitido al cliente la recepción de la aceptación, el cliente no pudiera ignorarla sin faltar a la buena fe.

¿QUÉ DEBO HACER UNA VEZ QUE EL CLIENTE ACEPTA?

La empresa está obligada a confirmar la recepción de la aceptación del cliente mediante alguna de estas dos opciones:

  1. El envío de un acuse de recibo por correo electrónico en el plazo de 24 horas desde la recepción de la aceptación.
  2. Confirmación de la aceptación por un medio equivalente al utilizado en la contratación tan pronto como la otra parte aceptase y siempre y cuando dicha confirmación se pudiese archivar por el destinatario.

SIEMPRE CONSENTIMIENTO EXPRESO DEL USUARIO

En ningún caso la falta de respuesta por parte del cliente a la contratación podrá considerarse como aceptación.

Si la empresa proporciona el bien o servicio al usuario sin haber recibido su aceptación explícita, el usuario no está obligado a su devolución, ni la empresa podría reclamarle el precio.

Si el usuario decide devolver los bienes recibidos no responderá por los daños sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.

¿SIEMPRE ES NECESARIO CONFIRMAR LA RECEPCIÓN DE LA ACEPTACIÓN?

No, hay excepciones. La empresa no tiene la obligación de confirmar al cliente que ha recibido su aceptación cuando:

  1. Las partes así lo acuerden.
  2. Que ninguna de las partes tenga la consideración de consumidor.
  3. El contrato se haya celebrado mediante correo electrónico (o similar), siempre que no se haya hecho con el propósito de eludir el cumplimiento de la obligación de confirmación.

Informar sobre el desistimiento es esencial

¿QUÉ ES EL DERECHO DE DESISTIMIENTO?

En general, el consumidor o usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto del menoscabo que se hubiera generado en el producto, que debe devolverse.

Si la empresa impone en el contrato al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento, o le imponen la renuncia a dicho derecho, dicha cláusula será nula.

Si no se informa sobre el derecho de desistimiento, el periodo de desistimiento se extiende a doce meses.

El consumidor tiene derecho a devolución o a dejar sin efecto el contrato celebrado, siempre y cuando se lo notifique a la empresa en el plazo establecido por la misma para el ejercicio de este derecho.

No obstante, el derecho al desistimiento no será aplicable cuando una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado o ya haya comenzado, si existe el previo consentimiento del consumidor y este reconoce que es consciente de que perderá su derecho al desistimiento cuando el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario.

LA EMPRESA ESTÁ OBLIGADA A INFORMAR SOBRE EL DESISTIMIENTO

El empresario tiene siempre la obligación de informar de este derecho por escrito en el contrato, de manera clara, comprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio, incluidas las modalidades de restitución del bien o servicio recibido.

¿DESDE CUÁNDO COMIENZA EL PLAZO DE 14 DÍAS?

El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de 14 días naturales contados a partir de:

  • Si es un contrato de servicios, el día de la celebración del contrato.
  • Si es un contrato de venta, el día que el usuario / consumidor reciba el bien.

Haz de tu tienda online un espacio seguro y genera confianza en tus clientes

En definitiva, si se proporciona toda esta información en el ecommerce antes de proceder al pago por parte del cliente, se estará cumpliendo la normativa y se reducirá considerablemente la posibilidad de quejas o reclamaciones.

Además, si la tienda online es un espacio seguro, transmitirá confianza. Inspirar seguridad y confianza en un ecommerce hoy en día es un valor añadido y una ventaja competitiva.

No obstante, ante la duda, la mejor opción es siempre buscar asesoramiento profesional. Aconsejamos contar con una persona conocedora de la legislación aplicable. Trabajar asesorado es trabajar tranquilo.

Si necesitas asesoramiento legal sobre tu actividad profesional en materia de comercio electrónico, puedes obtener más información contactando con Centinela Abogados Digitales, despacho especializado en Derecho Tecnológico en Murcia.

CRÉDITOS

AUTOR DEL ARTÍCULO: ARIADNA MANZANERA

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